経営学 その47「顧客ロイヤルティ」

本日もお越し頂きまして、ありがとうございます。
 
本日は
「顧客ロイヤルティ」
についてお話できればと存じます。
 
最後までお付き合い頂けると幸いです

 

<顧客ロイヤルティ>

ロイヤルティ=忠誠心

顧客と一言で言っても、様々な段階の状態の顧客がいます。

容疑者から見込み客 顧客から継続客とピラミッド型で表す事が出来、常に贔屓にしてくれる顧客が、頂点となる忠誠心の高いお客様になります。

 

<継続の可能性と満足度>

継続の可能性を縦軸 満足度を横軸 のグラフで表す、

5段階評価

満足度「不満1 やや不満2 普通3 やや満足4 満足5」

1~4は継続の可能性の評価がまるで変わりません

満足5になって、一気に継続の可能性が上がります。

 

1~4の様に何らかのマイナス評価がある場合、他のサービスに乗り換える可能性が高いのです。

満足5の忠誠心の高い顧客を増やす必要があるのです。

 

<忠誠心の高い顧客>

1.その企業のサービスに満足している

2.継続的に繰り返し購入してくれる

3.有益な情報還元をしてくれる

4.口コミで宣伝してくれる

 

既存顧客の分析が重要(継続率、取引継続期間等々)

満足度の低い顧客を囲い込もうとする不毛な消耗戦は避ける。

「どうやったら忠誠心の高い顧客が増えるか?」

限られた経営資源を 一点集中させ、忠誠心の高い顧客を増やす。結果、その会社は反映していきます

 

最後までお読み頂きまして、

ありがとうございます!

それではまた

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