経営学　その４６「顧客満足度方程式」

本日もお越し頂きまして、ありがとうございます。
 
本日は
「顧客満足度方程式」
についてお話できればと存じます。
 
最後までお付き合い頂けると幸いです

 

 

顧客満足度＝　

顧客が事前に抱いた期待　＜　（結果品質＋プロセス品質）

 

顧客満足度低＝　期待低　　＞　品質最低

顧客満足度低＝　期待最高　＞　品質高

 

顧客満足度高＝　期待低　　＞　品質高

顧客満足度高＝　期待高　　＞　品質最高

 

大事なこと　

① 品質が最高へ高めていくこと

② 期待値を適度に制御すること

 

期待と品質の差が相当大きい場合に口コミが起きる

①望ましい水準の期待を超えた満足→口コミへ

②受け容れられる下限水準の期待を割った不満→悪い口コミへ

 

望ましい水準の期待

↑

許容範囲（不満も無いし　満足もしない）

↓

受け容れられる下限水準の期待

 

 

最後までお読み頂きまして

ありがとうございます

それではまた