経営学 その45「サービス価値方程式」

本日もお越し頂きまして、ありがとうございます。
 
本日は
「サービス価値方程式」
についてお話できればと存じます。
 
最後までお付き合い頂けると幸いです

 

 

サービス価値方程式

サービス価値=品質÷コスト

 

1.品質

①     結果品質

中核サービスへの満足度(希望どおりの結果となったか?)

信頼性(約束どおりの品質だったか?)

 

②     プロセス品質

周辺サービスへの満足度(どれくらい要望に答えて貰えたか?)

有形要素や共感性(相手の顧客の立場で考えてくれたか?)

 

2.コスト

①     料金

認識価値との兼ね合いで どの様な価格設定にするか?

 

②     入手コスト

サービスを受けるために払う顧客の時間と手間

 

忙しい人が対象であれば、

例え料金が高くても入手コストがゼロであっても、サービス価値は上昇する

 

最後までお読み頂きまして

ありがとうございます

ではまた

 

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