経営学　その４９「サービス・プロフィット・チェーン」

本日もお越し頂きまして、ありがとうございます。
 
本日は
「サービス・プロフィット・チェーン」
についてお話できればと存じます。
 
最後までお付き合い頂けると幸いです

 

＜サービス・プロフィット・チェーン＞

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で、関係する主要な要因の関連性を示したフレームワークのことです。サービスには、生産と消費が同時に行われるというモノにはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠になります。

 

プロフィット＝利益

チェーン＝連鎖

目に見えないモノを見える化したものです

 

①     社内サービスの質（会社→社員）

↓

②     従業員満足

↓

③     従業員定着率

　　　　従業員の生産性

↓

④     顧客サービスの質（結果品質＋プロセス品質）

↓

⑤     顧客満足

↓

⑥     顧客忠誠心（上位２割が利益の８割）

↓

⑦     売上げ向上

　　　　利益率向上

 

見える化する事で、何処を具体的に改善するかを確認することが出来ます。

 

最後までお読み頂きまして、

ありがとうございます！

それではまた