経営学 その49「サービス・プロフィット・チェーン」

本日もお越し頂きまして、ありがとうございます。
 
本日は
「サービス・プロフィット・チェーン」
についてお話できればと存じます。
 
最後までお付き合い頂けると幸いです

 

<サービス・プロフィット・チェーン>

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で、関係する主要な要因の関連性を示したフレームワークのことです。サービスには、生産と消費が同時に行われるというモノにはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠になります。

 

プロフィット=利益

チェーン=連鎖

目に見えないモノを見える化したものです

 

①     社内サービスの質(会社→社員)

②     従業員満足

③     従業員定着率

    従業員の生産性

④     顧客サービスの質(結果品質+プロセス品質)

⑤     顧客満足

⑥     顧客忠誠心(上位2割が利益の8割)

⑦     売上げ向上

    利益率向上

 

見える化する事で、何処を具体的に改善するかを確認することが出来ます。

 

最後までお読み頂きまして、

ありがとうございます!

それではまた

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