経営学　その４８「品質保証」

本日もお越し頂きまして、ありがとうございます。
 
本日は
「品質保証」
についてお話できればと存じます。
 
最後までお付き合い頂けると幸いです

 

＜品質保証＞

顧客が期待した品質のサービスを受けれ無かった場合に、代金の一部または金額を返金したり、無償でサービスを提供する。

 

「目的」

①顧客の不満が発生した場合、顧客の勘定を鎮めるため

②結果品質への期待を高め、リスクを減らし購買を促進するため

③不遇の改善を申し出る子伽蛾笛、サービス品質の改善に繋げるため

 

「品質保証のメリット」

企業の利益が確実に増える

例：

品質保証無し（顧客１０人）

↓

品質保証つける（顧客が５人増える　１５人）

↓

返金（１人が返金　１４人が利益）

 

「品質保証のデメリット」

① 最初からの返金目的の人も顧客になる

② サービスの中心がクレーム対応になる

③ 実際に返金依頼があると従業員のやる気が確実に低下する

 

顧客の上位２割は忠誠心が高く利益の８割をもたらす

顧客の下位２割は忠誠心が低くクレームの８割をもたらす

 

上位２割の忠誠心の高い顧客に仕事を集中する方が効果的であり、下位２割のクレーム対応に仕事が割かれることは好ましくない。

 

この下位２割は品質保証を追加した際に増えた５人に存在しており、故に利益が確実に向上する品質保証を、デメリットを避けるために敢えてつけない選択する場合もある。

 

最後までお読み頂きまして、

ありがとうございます！

それではまた