経営学　その４７「顧客ロイヤルティ」

本日もお越し頂きまして、ありがとうございます。
 
本日は
「顧客ロイヤルティ」
についてお話できればと存じます。
 
最後までお付き合い頂けると幸いです

 

＜顧客ロイヤルティ＞

ロイヤルティ＝忠誠心

顧客と一言で言っても、様々な段階の状態の顧客がいます。

容疑者から見込み客　顧客から継続客とピラミッド型で表す事が出来、常に贔屓にしてくれる顧客が、頂点となる忠誠心の高いお客様になります。

 

＜継続の可能性と満足度＞

継続の可能性を縦軸　満足度を横軸　のグラフで表す、

５段階評価

満足度「不満１　やや不満２　普通３　やや満足４　満足５」

１～４は継続の可能性の評価がまるで変わりません

満足５になって、一気に継続の可能性が上がります。

 

１～４の様に何らかのマイナス評価がある場合、他のサービスに乗り換える可能性が高いのです。

満足５の忠誠心の高い顧客を増やす必要があるのです。

 

＜忠誠心の高い顧客＞

１．その企業のサービスに満足している

２．継続的に繰り返し購入してくれる

３．有益な情報還元をしてくれる

４．口コミで宣伝してくれる

 

既存顧客の分析が重要（継続率、取引継続期間等々）

↓

満足度の低い顧客を囲い込もうとする不毛な消耗戦は避ける。

↓

「どうやったら忠誠心の高い顧客が増えるか？」

限られた経営資源を　一点集中させ、忠誠心の高い顧客を増やす。結果、その会社は反映していきます

 

最後までお読み頂きまして、

ありがとうございます！

それではまた